第二批66个高频事项线上人工帮办 ​

第二批66个高频事项线上人工帮办

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上一年，上海在全国首创“一网通办”帮办制度，为企业和大众就事供给即时帮办服务。

继第一批35个高频事项注册线上人工帮办后，第二批线上人工帮办的66个高频事项日前正式上线，覆盖了上海市办件量居前的100个高频事项，这些事项占“一网通办”依请求类事项年办件量的80%左右，经过供给线上帮办服务，将极大提升“一网通办”就事的快捷度。

据了解，到7月底，上一年第一批35个高频事项线上人工帮办累计供给服务10.38万次，好评率达90.87%。

此次新上线的66个高频事项共触及11个部分和各区，其间个人事项33个、企业事项24个、个人和企业事项9个。

企业和大众在“一网通办”渠道网上就事时，如需协助，首先可经过智能客服“小申”进行在线咨询，“小申”依托“一网通办”知识库供给“7×24小时”快速智能问答。

统一知识库包括处理流程、事务口径、规章制度、系统操作指引等内容，由各区、各部分明确专人负责知识发布、更新、维护作业。

估计今年年底前，“小申”的问题处理率将到达50%。

对于智能客服未能处理的问题，用户能够请求线上人工帮办。

线上人工帮办供给作业时段专业帮办，作业人员1分钟内首次响应，完成企业大众“有疑就问、边办边问”，政府部分“有问必答、答必解惑”。

作业人员将经过文字、语音、视频、截图等供给在线交互帮办服务，处理企业和大众在“一网通办”就事过程中遇到的在线操作、材料准备、事务标准、事务流程等方面的专业问题，供给“网购式”的服务体验。

此外，针对线上人工帮办的高频事项，相关部分还将网上请求全流程经过录屏的方式制作成帮办微视频，方便企业大众边看边办。

据市政府办公厅政务服务处负责人介绍，估计今年年底前，线上人工帮办处理率将到达90%。

下一步，相关部分还将进一步优化渠道短信提示、知识库工单查遗补缺、视频客服帮办等功能，配套制作第二批线上帮办微视频，加强训练和考核，提升线上帮办的回答率和满意率。