美国联络中心利用人工智能和人类智能来改善客户体验

　　随着人工智能 (AI) 支持的新兴技术取得进展，公司面临着开始将 AI 实施到日常运营中以优化客户体验 (CX) 的压力。在与 ChatGPT 等新兴 AI 技术相关的热议中，一些人大胆宣称，此类解决方案有可能在各个行业（包括联络中心）淘汰人工。但现实情况是，单靠 AI 并不能解决所有 CX 用例。为了取得成功，组织需要了解人类智能和人工智能各自可以在哪些方面产生最大的影响。

　　人工智能在联络中心的最佳用例是自动执行繁琐、重复的任务

　　一些公司正在投资华丽的 AI 解决方案，旨在在座席进行对话时为座席解释对话，但鉴于大多数座席可以自己了解客户的情绪和痛点，这些类型的技术往往更具破坏性而不是提供信息. 相反，AI 真正可以发挥作用的地方在于自动化手动、耗时的任务。

　　例如，座席通常负责案例管理任务，例如总结对话的目的、座席采取的具体行动、联系的总体解决方案以及每次互动后客户是否满意。AI 可以处理这些联系后摘要，从而为座席每次交互节省宝贵的秒数或分钟数。这不仅会为代理创造额外的时间来处理更复杂的工作，而且还可能最大限度地减少在手动报告和分析过程中不可避免地发生的一些人为错误。

　　人工智能工具还可以自动执行呼叫后的任何后续步骤，例如在需要进行特定故障排除活动时创建支持票证。人工智能大放异彩的另一个领域是处理不需要人工干预的基本请求，例如处理密码重置。这有助于减少联络中心的请求，让座席有更多时间处理更复杂的客户查询。

　　人类智能可以极大地影响需要培养客户信任、表现出同理心以及解释数据和趋势的领域

　　联络中心座席擅长谨慎处理困难的对话，根据个人的需要调整对话和他们的语气——这是人工智能尚无法做到的。

　　此外，总是会有人不会完全信任人工智能，并且可能会因为某些话题向人工智能披露个人信息而感到不自在。在讨论敏感细节时，客户可能更喜欢与真人交谈。Medallia Institute 的研究发现，能够与人（而不是机器人）交流是消费者在选择要使用的客户支持渠道时关心的第一大因素。

　　就目前而言，人工智能还没有达到可以始终解释结果的水平。当前存在的模型可能没有足够的上下文来了解全球经济状况或公司目标和公司重点的转变。我们看到了这种情况，因为人工智能驱动的系统需要时间来适应大流行开始时世界的变化。这就是为什么总是需要让人们负责这些系统，因为他们将负责更新模型以跟上这些类型的转变。

　　使用人工智能和数字工具在整个联络中心旅程中优化客户体验

　　人工智能技术可以使组织使预交互体验更加智能，这可以完全避免联系中心的一些外展活动。它们还有助于授权人工代理在客户确实需要联系时简化交互。例如：

　　#1：人工智能支持的文本和语音分析可用于大规模分析后期交互，以确定客户首先联系联络中心的最常见原因，并简化交互前体验。

　　AI 驱动的语音分析可以即时转录语音对话，文本和语音分析均可用于分析联络中心交互的开放式文本，以揭示客户联系时的意图和情绪。这些见解可用于改进网站常见问题解答和自助服务工具以及联络中心座席培训和脚本，从而有利于整个企业的整体客户体验。反过来，实施这些增强功能可以减少联络中心接收的外联量，最终降低服务成本。

　　#2：体验编排技术帮助品牌了解客户主动联系的原因，以动态优化联络中心旅程。

　　由于联络中心致力于从客户与品牌的每次互动中获取洞察力，体验编排技术可用于创建动态的客户档案并实时更新它们，以包含用户首选的联系方式和互动历史，并确定摩擦时刻当客户可能需要支持时。

　　通过了解个人使用品牌的历史，公司可以预测客户问题，在必要时提供相关内容和客户支持，并减轻联络中心的负担。例如，电信提供商可以抢先为网络客户提供 iPhone 聊天支持会话，当他们登录帐户并主动搜索 iPhone 产品时，他们的首选联系方式是实时聊天。

　　体验编排技术还可用于向代理商提供建议，这些建议可以根据公司对客户与品牌历史的了解来解决客户的问题，无论是共享知识库文章还是产品追加销售。

　　#3：数字体验分析帮助企业了解客户通过数字渠道遇到的挑战，并在当下提供支持。

　　数字体验工具可用于监控个人客户在与给定公司的网站、应用程序和表单交互时的行为——查明挫折时刻，评估整体情绪，并查明用户何时可能遇到技术问题或找不到他们想要的东西寻找这样的品牌可以在任何问题升级之前进行干预。

　　#4：可以部署智能回叫技术来避免长时间等待，并允许更具战略性的联络中心人员配备。

　　想象一下，一家银行的数字体验分析表明，客户在尝试开立储蓄账户时遇到困难，如果该人首选的联系方式是通过电话与代理交谈，则可以使用智能回拨技术显示网络提示，验证该人是否需要支持并通过预留时间来指导该用户在最适合他们的日程安排的时间接听代理的电话。这避免了客户不得不等待，并使品牌能够分配具有正确技能的正确座席来处理电话，确保更好的整体体验。

　　确保采用 AI 取得成功

　　在采用最新技术方面，领导者不希望落后，但至关重要的是，在未首先验证给定工具是否可以支持公司的关键业务目标之前，不要仓促前进。随着对 ChatGPT 以及来自谷歌和微软的竞争工具的所有炒作，一个需要注意的领域是这些开源生成人工智能技术不遵守严格的安全标准，不应用于分析敏感的客户数据。

　　在联络中心内引入任何新技术时，必须制定变更管理策略。领导者需要仔细考虑采用给定的解决方案是否会影响 CX 指标，例如客户满意度和首次联系解决率，这些指标决定了座席和主管的评估、薪酬和晋升方式。

　　最终，当 AI 工具准确、易于理解和使用、以员工和客户用来交流的语言提供，并且在整个组织中可扩展和可访问时，它们才是最有效的。

　　最后的想法

　　联络中心通常被视为成本中心，鉴于全球经济状况，高管们非常专注于寻找尽可能减少支出的方法。正确的 AI 工具可以帮助节省成本，甚至实现盈利性收入增长，但如果不仔细审查，组织最终可能会投资于无法满足真正业务需求的解决方案。这就是为什么预先收集需求和进行尽职调查对于长期成功至关重要。